张家界市人民政府办公室关于印发《张家界市12345政府公共服务热线工作规则（试行）》的通知
湖南省张家界市人民政府办公室
张家界市人民政府办公室关于印发《张家界市12345政府公共服务热线工作规则（试行）》的通知
张政办发〔2013〕1号
各区县人民政府，市政府各局委：
经市人民政府同意，现将《张家界市12345政府公共服务热线工作规则（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。
张家界市人民政府办公室
2013年1月8日
张家界市12345政府公共服务热线工作规则（试行）
第一章 总 则
第一条 为了适应12345政府公共服务热线（以下简称12345热线）工作需要，明确职责，规范程序，推进12345热线工作科学化、制度化、规范化，制定本规则。
第二条 12345热线是创建服务型政府的有效载体，要坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，发扬党密切联系群众的优良传统，积极为广大人民群众提供政策咨询、意见投诉、建议受理等服务，树立政府良好形象。
第三条 12345热线的宗旨是全心全意为人民服务，要坚持“群众利益无小事”，及时了解社情民意，倾听人民群众呼声，体察人民群众疾苦，帮助人民群众排忧解难，切实把人民群众的利益落实好、维护好、发展好，做到想人民群众之所想，急人民群众之所急，解人民群众之所难，办人民群众之所需，加强人民群众对政府工作的监督，促进廉政建设，改进工作作风，提高办事效率，努力使12345热线成为政府联系人民群众的重要桥梁和纽带。
第二章 组织领导和网络建设
第四条 12345热线由市人民政府办公室主管，市人民政府公共服务热线办公室（以下简称12345热线办）主办。
第五条 12345热线整合全市各级各部门和各有关单位服务热线。各级各部门和各有关单位应当设立12345热线电话工作机构，已有公共服务热线电话工作机构的部门与12345热线完成对接，形成全市12345热线网络组织体系。要明确单位领导班子成员分管，有关机构负责人负责，配备专职人员具体承担办理任务，若人员变动或调整，应及时予以补充，并报12345热线办备案。为满足基本工作需要，应配置计算机、电话、传真等设备，实现与12345热线系统平台及时有效联通。
第六条 12345热线网络体系由三级网络组成。一级网络单位即12345热线办，负责受理市民投诉、咨询，向二级网络单位下达指令，并进行检查、催办、回访等。对于一般信息，由工作人员直接与市民沟通，予以处理。对于需进一步处理的信息，根据实际情况，通过网络、电话、短信、传真等途径将信息传至相关二级网络单位，在规定期限内，由相关单位落实解决，并将办理情况和结果反馈至12345热线办和反映人。二级网络单位即各区县人民政府、市人民政府各部门和各有关单位等，负责职能范围内的业务咨询，安排专门抢修、维护和服务工作人员，处理群众反映的问题，并将处理后的情况反馈至12345热线办和反映人。三级网络单位即二级网络单位下属部门或快速反应队伍，接受二级网络单位下达的指令，负责完成行政执法、设施维修、抢修抢险及其他任务，保证交办事项在最短时间内得到处理，事件处置完毕后，向二级网络单位反馈处理情况。根据我市实际，各区县人民政府工作部门和有关单位以及乡镇人民政府(街道办事处)可以作为三级网络单位。
第三章 受理范围和职责分工
第七条 12345热线代表市人民政府直接受理本市辖区内人民群众通过电话反映的问题。受理范围包括：
(一)人民群众对社会治安、电力供应、食品卫生、医疗保健、物价、劳动保障、民政优抚等直接关系生活方面问题的投诉和反映；
(二)人民群众对农村经济、经济发展环境、国企改革、土地管理、环境保护、安全生产等政府工作的批评、建议或意见；
(三)人民群众对教育、科技、文化、民族宗教、计生、广播电视、交通出行、通讯设施建设等社会事业发展方面问题的批评、建议或意见；
(四)人民群众对政府系统各部门、各单位以及垂直部门工作职责、政策规定、执法程序等方面的咨询；
(五)人民群众对政府部门工作人员工作作风、工作态度的批评、意见或投诉反映。
凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常工作渠道办理；对党委、人大、政协、部队、司法机关工作中的建议、意见，告知来电人向有关机关反映；已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议，告知来电人按照法律程序解决；人民群众来信来访，交由信访部门处理，原则上不接待群众来访。
第八条 12345热线办的工作职责和任务：
（一）负责人民群众通过12345热线直接向市人民政府反映问题的记录、分类、交办、转办、督查和归档工作；
（二）负责市人民政府领导12345热线批示件的转办、催办、检查和报告工作；
（三）负责12345热线网络系统各项工作制度的制定、完善、检查和落实工作；
（四）负责对各网络单位12345热线工作进行指导、协调、督促、考核、总结和奖惩；
（五）负责处理市人民政府领导交办的其它事项。
第九条 根据市人民政府授权，12345热线办行使下列职权：
（一）确定处理问题的承办单位，签发交办工作单，规定办理期限；
（二）督促、检查、了解交办事项的落实情况；
（三）对各网络单位报送办理结果不符合要求的，责成其重办；
（四）调阅承办单位与转办问题的有关材料和档案；
（五）责成承办单位经办人汇报工作，研究解决问题；
（六）经领导批准或委托，召集有关单位负责人会议，协调处理没有落实的问题；
（七）按照急事急办的原则，对亟待解决的问题，通知有关部门和单位边处理边向市人民政府有关领导汇报，必要时直接通知有关部门主要负责人，尽量把损失或影响降低到最小限度；
（八）对工作不负责任、交办事项推诿拖拉、不及时反馈，经多次催办仍无效的单位，进行通报；对造成严重后果和严重损害政府声誉的，视情节轻重提出追究责任的建议。
第十条 12345热线二级网络单位的工作职责和任务：
（一）负责12345热线办交办、转办事项的落实、反馈工作;
（二）负责处理人民群众直接反映到本地本部门且属职责范围内的问题;
（三）负责完成市人民政府领导12345热线批示件的办理、反馈工作;
（四）负责对12345热线三级网络单位工作进行检查、指导、协调和考核;
（五）直接调查、协调处理群众反映大、影响面大、处理难度大的问题;
（六）负责本地本部门12345热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报;
（七）负责办理领导交办的其它事项。
根据人民群众需求和12345热线工作需要，报请市人民政府批准，可以增加或减少二级网络单位。
第十一条 12345热线三级网络单位的工作职责和任务，由相关二级网络单位界定。
第十二条 为提高12345热线工作的质量和效率，结合政务信息化建设需要，12345热线依托电子政务外网，借助于必要的硬件设备和有针对性的开发应用软件，联通各区县人民政府、市人民政府各部门和各有关单位，建设运行12345热线网络系统平台，建立网上受理答复系统和短信息受理答复通道。
各12345热线二级网络单位根据自身承担的工作职责和任务，要做到人员、设备、制度“三落实”。
（一）配备保证12345热线工作运行所必需的工作人员，有一定数量的三级网络服务人员；
（二）配置12345热线工作专用计算机，实现与电子政务外网联通，联接市人民政府12345热线系统平台，确保承办相关工作的顺利开展，并尽快创造条件，与所属三级网络单位联网，实现接收、处理、再交办、反馈功能；
（三）有固定的办公场所；
（四）有健全的工作制度。
第四章 工作原则和基本工作程序
第十三条 12345热线工作原则：
（一）服务第一、实事求是。始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把人民群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题的过程中，做到严肃认真、准确及时、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。
（二）分级负责、归口办理。按辖区、部门和单位职责下管一级，对上一级部门交办的事情不得推诿拖拉或矛盾上交。涉及两个以上部门的问题，由上一级部门确定一个单位牵头办理，有关部门应予积极配合，协调解决。
（三）高效务实。对人民群众反映的问题要树立“件件无小事”的思想，争取以最短时间、最快速度、最佳结果给予答复。
（四）依法办理。对人民群众反映的各类问题，凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越法律法规和政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，理顺情绪，求得人民群众的理解。
（五）安全保密。在处理人民群众反映问题的过程中，一方面要对上级机关负责，凡涉及党和国家秘密和其他不宜向社会公开的坚决不泄露；另一方面要对反映问题的人民群众负责，反映人要求工作单位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，特别对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌违法犯罪问题，原则上告知反映人向纪检监察机关或司法机关举报，同时更要为反映人保密，防止出现打击报复事件。
第十四条 12345热线电话基本工作程序：
（一）受理。工作人员必须在电话铃响后及时接听，使用文明用语，问清详细情况，并做好记录。
（二）登记。工作人员要按照热线软件系统的录入要求填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。对内容较为复杂的，可请来电人传真或寄送补充书面材料。
（三）交办。
1.来电反映的问题如情况清楚、政策明确，当时答复处理，并简明记录答复处理情况。
2.凡当时无法处理的，按照属地和归口办理的原则，及时签发到相关单位，并督促检查其办理情况。
3.对重大突发事件和人民群众反映十分强烈、长时间未解决的事件，实行现场督办制，由12345热线办及相关单位同时派人现场督促、协调处理。
4.领导批示交办。对反映涉及面较广、影响较大、人民群众比较关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，12345热线办及时报送市人民政府有关领导批示。然后以《张家界市人民政府公共服务热线督办通知》形式编号转有关单位办理。
（四）反馈。人民群众反映事项办结、12345热线二级网络承办单位审核后，在向反映人反馈的同时向12345热线办反馈。若反馈结果不真实，或无实质性办理结果，12345热线办就该事项发回承办单位重新办理，办理单位必须认真扎实办理，并再次向反映人和12345热线办进行反馈。对市人民政府领导批示事项，需报送正式书面反馈结果。12345热线办负责及时向市人民政府领导汇报办理结果。
（五）回访。12345热线受理事项办结后全部进行回访。回访内容主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好详细记录。对回访中发现办理结果不实的事项，再交办相关单位重新办理。
第五章 事项办理时限要求
第十五条 12345热线受理事项一般分咨询、求助、投诉和建议等类型，应当按下列时限要求办理：
（一）咨询类事项。指对政府各部门、各单位工作职责、政策规定、执法依据等内容的咨询，以及与人民群众生活、生产相关情况的查询。凡政策有明确规定的，当即给予解答，需要有关部门或单位答复的，使用三方通话功能由网络单位答复；一时难以答复的，与咨询人约定联系方式和时间，24小时之内给予答复，咨询人需要书面回答的，应给予书面答复。对涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的，应拒绝答复，但要向咨询人告知相关理由。
（二）求助类事项。指个人或组织合法利益、权利乃至人身安全受到损害或威胁，请求帮助的事项。接报紧急类求助，被指派工作人员必须在法定时间内到达现场处理，并在法定时间内处理完毕；因条件限制不能完成的，各网络单位必须在规定反馈时间内将原因及预期办结时间以反馈形式报告12345热线办，同时向求助人解释清楚；涉及人身安全和财产安全的事项要做好先期处置工作，防止危害后果发生。接报一般求助事项，应当于3日内办结反馈。
（三）投诉类事项。指人民群众对政府工作和经济建设、社会发展进程中出现的各类问题的反映。需核实情况组织专门调查的，7个工作日内办结；有关部门的规章制度有规定的，从其规定；情况复杂不能如期办结的，应当在规定反馈时间内将进度及预期办结时间以反馈形式报告12345热线办，同时向投诉人解释清楚。
（四）建议类事项。指人民群众对我市经济社会发展提出的合理化建议。应当认真记录、分类、归纳、整理，利用报告、简报、通报等形式予以编发，反映社情民意，为政府及其有关部门提供决策参考。
各类事项办结后，12345热线二级网络单位必须在向反映人反馈结果后及时将处理结果反馈给12345热线办，12345热线办于当日将结果反馈给反映人。对情况复杂没有按期办结的事项，12345热线办将根据二级网络单位报告的预期办结时间，把事项的继续处理纳入新的工作程序，对该事项的办理进行跟踪落实，直至完全办结。
第六章 工作制度
第十六条 12345热线工作制度：
（一）值班制度。12345热线实行24小时值班。值班人员要准时上岗，做到文明、热情、诚恳、耐心，记录详实，解答恰当。
（二）责任制度。12345热线各网络单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任追究制。
（三）反馈制度。对人民群众反映的问题，要件件有落实，事事有回音。
（四）现场办公制度。对于需市人民政府领导协调、其他部门配合解决的疑难事项，12345热线有关网络单位应当以书面形式报12345热线办，由市人民政府分管领导带领有关人员现场办公，及时予以解决。
（五）通报制度。12345热线办将定期通报工作运行情况。
（六）报告制度。12345热线各二级网络单位每月要对工作情况进行综合分析，并按时向12345热线办报告。12345热线办将情况汇总登记，作为年终目标考核重要参考依据，并利用《12345政府公共服务热线通报》对各二级网络单位工作情况定期通报；对报告中反映的重要信息和带有普遍性、倾向性的问题，以《12345政府公共服务热线动态》形式刊发。12345热线各网络单位要积极向《12345政府公共服务热线动态》投稿。
（七）例会制度。定期召集由12345热线网络单位参加的例会，听取情况汇报，综合分析热点、难点问题，提出拟办意见，报市人民政府领导决策。每季度召开一次12345热线网络单位工作会议，每年召开一次总结表彰会议。
（八）培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高其政治业务素质和分析、解决问题的能力。
（九）舆论监督制度。12345热线办将逐步与行风评议员、各新闻单位建立工作联系制度，12345热线各网络单位要自觉接受行风评议和新闻舆论监督，不断提高工作水平。
第七章 考核与奖惩
第十七条 12345热线工作纳入市人民政府绩效考核，由12345热线办组织实施，具体办法另行制定。
第十八条 对在12345热线工作中积极办理人民群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的相关责任。
第八章 附 则
第十九条 12345热线各网络单位要积极创造良好的工作环境和条件，在办公用房、工作用车、电脑、电话配备、资料订阅等方面给予积极支持，保证热线工作顺利开展。
第二十条 充分发挥舆论监督作用，通过新闻媒介定期或不定期地向社会介绍12345热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果，对12345热线各网络单位工作情况进行通报。
第二十一条 各级12345热线网络单位可根据本规则制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保政令畅通。
第二十二条 本规则自印发之日起施行。
广西壮族自治区农业机械维修管理办法
广西壮族自治区人民政府
广西壮族自治区农业机械维修管理办法
广西壮族自治区人民政府
1999年12月23日自治区人民政府第12次常务会议通过，现予发布，自2000年2月1日起施行。
第一条 为了加强农业机械维修行业管理，保证农业机械维修质量，保障维修经营者和用户的合法权益，根据《广西壮族自治区农业机械管理条例》，结合本自治区实际，制定本办法。
第二条 本办法所称农业机械维修，是指为恢复用于种植业、林业、畜牧业、渔业、农副产品加工的各种农用动力机械、作业机械和农用运输车的技术状态和使用性能进行的维护、修理的技术服务活动。
汽车、摩托车维修不适用本办法。
第三条 在本自治区行政区域内从事农业机械维修的单位或者个人（以下统称维修经营者），必须遵守本办法。
第四条 县级以上人民政府农业机械主管部门负责本行政区域内农业机械维修行业管理工作，对农业机械维修经营者进行监督管理。
质量技术监督、公安、工商、税务、物价等行政管理部门，应当按照各自的职责，依法协同做好农业机械维修的监督管理工作。
第五条 农业机械维修人员，必须经过技术培训考核，取得农业机械主管部门核发的《农业机械维修技术等级证书》，持证上岗。
农业机械维修技术等级，实行初级、中级、高级三级制。农业机械维修人员的技术等级，按照国家有关规定进行考评。
第六条 农业机械维修经营者，必须持有相应等级的《农业机械维修技术合格证》。申领《农业机械维修技术合格证》，应当向县级以上农业机械主管部门提出申请，并提交下列资料：
（一）农业机械维修申请表和资信证明；
（二）农业机械维修场地使用证明文件；
（三）主要仪器、机器设备清单；
（四）主要从业人员的技术职称证书和技术等级证书。
农业机械主管部门应当自收到申请书和有关资料之日起15个工作日内进行审查，对具备本办法规定的有关条件的，发给相应等级的《农业机械维修技术合格证》；对不具备本办法规定的有关条件的，不予发证，并书面答复申请人。
第七条 农业机械维修经营者，根据其不同的经营种类、项目、范围和相应的设施、设备、资金、专业人员等经济技术开业条件，划分为一、二、三级综合维修和专项维修四类。
第八条 一级综合维修经营者，是指能够承担大中型农用动力机械、作业机械和农用运输车恢复性修理的维修单位或者个人。一级综合维修经营者应当具备下列条件：
（一）有相应规模的厂房和注册资金；
（二）有配套的加工、修理、测试机器、仪表等设备；
（三）有1名以上工程师、助理工程师或者技师主持技术工作，主修人员持有高级《农业机械维修技术等级证书》；
（四）有质量检测机构和专职质检人员。
第九条 二级综合维修经营者，是指能承担大中型农用动力机械、作业机械和农用运输车底盘的恢复性修理，农用运输车发动机的局部修理、整机的高号保养和排除故障，小型农用动力机械、作业机械和农用运输车机电设备修理的维修单位或者个人。二级综合维修经营者应当具备下列
条件：
（一）有固定的作业厂房和相应的注册资金；
（二）有常用的加工、修理、测试等专业设备；
（三）有1名以上技师或者持有高级《农业机械维修技术等级证书》的维修人员负责技术工作，主修人员持有中级《农业机械维修技术等级证书》。
第十条 三级综合维修经营者，是指能承担农用动力机械、作业机械和农用运输车的简单维护性修理的维修单位或者个人。三级综合维修经营者应当具备下列条件：
（一）有必要的作业场所和相应的注册资金；
（二）有常用的修理工具、量具、仪器仪表和简单的加工设备；
（三）主修人员持有初级《农业机械维修技术等级证书》。
第十一条 专项维修经营者，是指能承担燃油泵调修、精密零部件修理、电机和电器设备修理、水箱修理、油漆、铆、锻、焊、金属加工等一项或者多项业务的维修单位或者个人。专项维修经营者应当具备下列条件：
（一）有符合安全作业条件的场所和相应的注册资金；
（二）有开展该项业务的工具、设备；
（三）维修人员持有初级以上《农业机械维修技术等级证书》。
第十二条 县级以上农业机械主管部门审核批准各类维修经营者的《农业机械维修技术合格证》，应当按下列规定分级办理：
（一）一级综合维修经营者的《农业机械维修技术合格证》，由地区行署、设区的市农业机械主管部门审核，报自治区农业机械主管部门批准；
（二）二级综合维修经营者和燃油泵、曲轴、电机等技术要求较高的专项维修经营者的《农业机械维修技术合格证》，由县级农业机械主管部门审核，报地区行署、设区的市农业机械主管部门批准；
（三）三级综合维修经营者和一般专项维修经营者的《农业机械维修技术合格证》，由县级农业机械主管部门审批。
第十三条 维修经营者在《农业机械维修技术合格证》有效期内变更名称、法定代表人或者经营地址的，必须报原审批机关办理变更手续。
第十四条 《农业机械维修技术合格证》有效期为3年。农业机械主管部门对《农业机械维修技术合格证》实行年度审验制度。维修经营者应当在农业机械主管部门规定的时间内接受年度审验。经审验不再具备原相应的经济技术开业条件的，由原发证的农业机械主管部门吊销其《农业
机械维修技术合格证》。
第十五条 禁止伪造、租赁、转借、买卖和涂改《农业机械维修技术合格证》、《农业机械维修技术等级证书》。
第十六条 本办法规定的《农业机械维修技术合格证》和《农业机械维修技术等级证书》，由自治区农业机械主管部门统一印制。
第十七条 维修经营者应当按照《农业机械维修技术合格证》核定的技术等级类别，承揽相应的维修项目，并严格执行国家标准、行业标准、自治区地方标准或者合同约定的标准，确保维修质量。
第十八条 农业机械维修实行质量保证期制度。在质量保证期内农业机械因维修质量不合格发生故障，维修经营者应当无偿返修；造成经济损失或者人身伤害的，应当依法予以赔偿。
第十九条 维修经营者不得从事下列活动：
（一）使用未经检验或者检验不合格的农机配件；
（二）使用废旧零部件拼装或者组装农用机动车辆；
（三）承揽报废农用机动车辆的维修业务；
（四）承揽未经有关部门批准的农业机械改装、改造业务。
第二十条 维修经营者应当使用符合标准的量具、仪表、仪器等检测器具和其他维修设备，对大中型农业机械的维修应当建立维修技术档案，对小型农业机械的维修应当填写维修记录，并按照农业机械主管部门的要求报送年度维修统计表。
第二十一条 维修经营者必须严格执行国家和自治区的有关价格规定。维修工时和配件应当明码标价。
第二十二条 农业机械维修配件销售者必须严格执行进货检查验收制度，进货时应当验明产品合格证明和其他标识。
农业机械主管部门应当协助质量技术监督部门、工商行政管理部门对农业机械维修配件销售者的技术条件进行认定，以保证农业机械维修配件供应质量。
第二十三条 农业机械维修人员、维修经营者违反本办法第五条、第六条规定，未取得《农业机械维修技术等级证书》、《农业机械维修技术合格证》从事农业机械维修活动的，由县级以上农业机械主管部门责令其立即停止维修业务，没收违法所得，并处以违法所得五倍以下的罚款；
没有违法所得或者违法所得难以确定的，处以5000元以下的罚款。
违反本办法第十七条规定，超越技术等级承揽维修项目，或者被依法吊销《农业机械维修技术等级证书》、《农业机械维修技术合格证》后继续从事农业机械维修活动的，按照前款规定处罚。
第二十四条 维修经营者违反本办法第十三条、第二十条规定的，由县级以上农业机械主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处以1000元以下的罚款。
第二十五条 违反本办法第十五条规定的，由县级以上农业机械主管部门处以1000元以下的罚款；有违法所得的，处以违法所得二倍以上三倍以下的罚款。
第二十六条 维修经营者违反本办法第十七条规定，不执行国家标准、行业标准、自治区地方标准或者合同约定的标准的，由县级以上农业机械主管部门按照标准化法律、法规的规定处罚。
第二十七条 维修经营者违反本办法第十九条规定的，由县级以上农业机械主管部门处以1000元以下的罚款；情节严重的，处以1000元以上10000元以下的罚款；有违法所得的，处以违法所得三倍以上五倍以下的罚款。
第二十八条 维修经营者违反本办法第二十一条规定的，按照价格法律、法规的规定处罚。
第二十九条 农业机械主管部门的监督管理人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十条 本办法自2000年2月1日起施行。
2000年1月20日
